定義
聊天機器人（Chatbot）是能夠自動模擬人類對話、回應用戶詢問的軟體程式。聊天機器人的發展歷程分為幾個世代：第一代是關鍵字觸發的規則機器人（如果用戶說「你好」，機器人回「您好！請問有什麼需要幫助？」）；第二代加入了意圖識別，能理解更多樣化的說法；第三代（現在）結合大型語言模型（LLM），可以真正理解自然語言、進行多輪對話，並根據企業知識庫提供準確答案。
現代 AI 聊天機器人與傳統機器人的最大差異是：它不需要預先設定每一條規則，而是能夠靈活地理解各種問法，甚至能處理它從未「見過」的問題，只要知識庫裡有相關資訊。
為什麼中小企業需要了解這個？
聊天機器人是中小企業最容易落地的 AI 應用之一，部署在 LINE OA、官網或 Facebook，就能 24 小時自動處理客戶詢問，不需要專職客服人員待命。現在的 AI 聊天機器人不再像過去那樣「反應死板」，而是能夠進行流暢的對話，顧客滿意度也大幅提升。
選擇聊天機器人時，要特別注意「是否能接入你的企業知識庫」——只有結合了你的產品和服務資訊，聊天機器人才能真正幫到你的顧客，而不是說一堆通用廢話。
實際應用範例
台北一家旅行社部署了 AI 聊天機器人在官網和 LINE OA，機器人能夠回答各種行程諮詢、報名流程、費用說明等問題，每月自動處理超過 1,000 個詢問，其中 80% 無需人工介入，讓業務人員可以把時間花在高價值的客製化行程規劃上。
台灣一家連鎖藥妝品牌的 LINE OA 聊天機器人可以根據用戶描述的症狀（如「最近皮膚乾燥發癢」），推薦適合的保養品並提供使用建議，同時引導顧客到附近門市諮詢，有效提升了到店率和銷售額。